Les experts comptables et les réseaux sociaux : usurpation et réputation

Le 12 juin dernier, le Conseil Supérieur de l’Ordre des Experts Comptables et le CNAM ont proposé une journée pour découvrir les technologies d’aujourd’hui et leurs usages au cœur des cabinets au travers de quatre tables rondes. Ont été abordés au cours de cette journée des sujets variés tels que le Cloud Computing, le travail en réseau, la dématérialisation des données, l’identité numérique, et bien sûr « les réseaux sociaux :  du privé au professionnel, usurpation et réputation », une table ronde au cours de laquelle j’ai eu l’occasion d’intervenir aux côtés de Caroline CROCE-SPINELLI, directrice de la Communication de KPMG qui a raconté son expérience sur l’évolution des pratiques dans ce domaine, et Julien TOKARZ, expert-comptable à Paris, dirigeant d’un cabinet qui compte actuellement 60 personnes et qui s’est placé depuis peu sur les réseaux sociaux. Sous la présidence de Patrick BORDAS, Vice-président du Conseil Supérieur de l’Ordre des Experts Comptables, et de Philippe GERMAK, Professeur et responsable des systèmes d’information au CNAM-INTEC.

 

 

Voici un résumé de cette table ronde :

En gras, mes interventions, en italique celle de Patrick BORDAS

La présence sur Internet est devenue un phénomène de masse. Une population de plus en plus importante fréquente les réseaux sociaux, avec des formes plus ou moins développées d’anonymat. Les acteurs de ce secteur sont déjà globaux, et sont pour la plupart d’origine américaine. Cela soulève à nouveau les questions de la confidentialité des données et de l’articulation sphère privée/sphère publique. Ce sont désormais davantage les individus qui se portent à la connaissance de l’ensemble, dans une forme de démocratie directe. Il faut également mentionner l’aspect financier de ces questions, avec l’acquisition d’Instagram par Facebook pour 1 milliard de dollars.

Nous assistons donc à un changement assez radical de schéma, dans un contexte de visibilité globale complexe.

Au plan professionnel, les usages peuvent de ces réseaux peuvent se répartir en plusieurs grandes catégories : 

  • assurer la visibilité professionnelle et la maîtriser ;
  • connaître les clients et leur organisation ;
  • initier des relations commerciales ou des prospections ;
  • gérer la relation client ;
  • investir des terrains d’expertise.

L’incapacité à maîtriser les contenus présentent cependant des risques. C’est ainsi que des employés ont pu être licenciés après des propos tenus dans ce cadre, ce que le juge a validé.

 

Il me paraît intéressant de partir des termes usurpation et réputation, c’est-à-dire une menace et une opportunité. En outre, plus l’une est forte plus l’autre réduite.

L’expert-comptable est avant tout chef d’entreprise. A ce titre, il doit accomplir de nombreuses tâches, sans toujours en avoir le temps :

  • stratégie 
  • management 
  • réseaux 
  • formation 
  • veille

Le web doit être intégré dans ce cadre. Aujourd’hui, les consommateurs ont pris le pouvoir et s’expriment. Ces communautés apparaissent en permanence. Les outils évoluent en permanence, et il est essentiel de bien comprendre les usages. Les marchés de masse ont laissé la place à des marchés de niche. Internet n’est plus tant un outil qu’un territoire.

La communication sur le web obéit d’abord à un besoin. Il est essentiel d’être présent sur Internet, et d’y maîtriser la communication sur soi. Au-delà de l’obligation, le web est également une opportunité de communiquer sur son expertise et de développer son activité. Enfin, dans un troisième temps, il peut y avoir un réel plaisir à la présence sur le web.

Les nouveaux usages d’Internet sont des écosystèmes et reposent sur des communautés. C’est également le média du temps réel.

De ce point de vue, se former permet d’anticiper, c’est-à-dire de mettre en place de stratégies de web, de gestion des communautés, et de partage de l’expérience.

L’information brute n’a plus aucune valeur. Ceux qui en faisaient commerce ont beaucoup perdu. La valeur ajoutée doit se trouver ailleurs, dans le traitement de cette information brute. Cela vaut aussi pour vos métiers.

 

Plus les clients disposent de connaissance, plus nous devons être en avance. Nous devons déplacer notre expertise vers le haut, par exemple la maîtrise du système d’informations des clients. Il est toujours plus difficile et fatigant de garder un niveau d’expertise élevé plutôt que de se reposer sur ses acquis.

 

En tout état de cause, il est toujours plus facile de répondre à une usurpation ou à des dénigrements sur le web si l’on est déjà présent et proactif sur le web.

 

Comment gérer l’effacement grandissant de la frontière privé/professionnelle ?

Dès lors que les médias sociaux rentrent dans l’entreprise, il faut une charte, un guide. Cela vaut en interne, vis-à-vis des employés, mais également en externes à l’égard des personnes extérieures qui souhaiteraient s’exprimer par exemple sur la page Facebook de l’entreprise.

C’est le détournement qui est l’origine du web 2.0. Il est le produit d’une accumulation de cultures successives qui mettaient en avant le partage des connaissances, au sein desquelles sont apparus les hackers. Il en résulte la génération actuelle, qui voit la liberté d’expression comme fondamentale. Les médias sociaux sont avant tout des médias. Il faut diffuser les bonnes pratiques. Créer des espaces d’expression permet souvent de limiter les retours négatifs.

Caroline CROCE-SPINELLI ajoute qu’au niveau central, il faut veiller à mettre en place un tronc commun de production de contenus. Cela permet d’assurer une production régulière, ce qui est essentiel pour faire vivre l’écosystème. C’est un service collectif à rendre à l’ensemble. En outre, les contenus peuvent ainsi être contrôlés en amont afin de remplir les critères de qualité de la profession.

Par ailleurs, il faut accompagner. Enfin, il faut mettre en place un dispositif de communication de crise afin de répondre à d’éventuelles urgences.

Il faut souligner qu’une fois qu’une information a été publiée sur Internet, elle y reste. Il est possible d’essayer de la noyer, mais elle restera toujours.

L’évolution du Net a été très rapide, avez-vous déjà une idée de la prochaine étape ?

Nous constatons déjà un nouveau phénomène : les jeunes qui veulent venir travailler avec leur propre ordinateur personnel (bring your own device).

Nous rejoignons ici la question du cloud computing dont nous parlions ce matin. Le cloud permet d’accéder à ses données personnelles depuis n’importe où. Par ailleurs le cloud offre la possibilité de travailler sans installer les logiciels et outils sur le poste : c’est donc une piste très prometteuse de réduction des frais de maintenance.

Le développement du cloud peut certes constituer une possibilité de réduction de la maintenance, mais par ailleurs la sécurisation des serveurs est appelée à constituer une activité très importante et en développement. C’est plus une question transfert de la maintenance d’un secteur à un autre. Il faut travailler sur la transférabilité et la redondance des données : si elles sont perdues quelque part, elles pourront toujours être récupérées ailleurs, en toute sécurité.